답변
위기 커뮤니케이션의 성과는 지표를 다 나열하기보다 핵심 지표와 보조 지표를 구분해서 봐야 판단이 흔들리지 않습니다. 핵심 지표(의사결정에 직접 쓰는 지표)는 이슈 인지 시점부터 최초 대외 메시지 발표까지 걸린 시간, 부정 언급 비중의 추이로 잡고, 보조 지표(맥락·조기경보용)는 고객센터 문의량 변화, SNS·커뮤니티 언급 톤의 회복 속도로 함께 봅니다. 핵심 지표가 목표치에 못 미칠 때만 실제 조치를 검토하고, 보조 지표는 핵심 지표의 변화를 미리 알아채거나 원인을 해석하는 용도로 쓰면 지표에 끌려다니지 않고 판단할 수 있습니다.