답변
신상품 사전예약의 조건을 바꾸시기 전에는 "고객 입장에서 무엇이 달라지는지"부터 나열해보셔야 합니다. 변경 항목에 따라 위험의 성격이 다르다. 가격이 내려가면 먼저 산 고객이 차액 보상을 요구하는 클레임이, 참여 조건이 까다로워지면 이탈이, 배송·진행 일정이 늘어나면 지연 클레임이 각각 늘어나는 식으로 갈린다. 그래서 "무엇을 바꾸는가"부터 명확히 정의해야 어떤 위험을 준비해야 할지가 정해진다. 점검 방법은 구체적이어야 한다. 변경 전 최근 30일 이내 구매고객 리스트를 뽑아 이번 변경이 그 고객들에게 불리하게 작용하는지 먼저 시뮬레이션하고, 과거 유사한 변경을 했을 때의 CS 문의·환불 신청 건수를 비교 기준으로 삼는다. 변경 공지는 시행 최소 사흘 전에 미리 알려 고객이 대응할 여유를 주는 것이 클레임을 줄이는 가장 확실한 방법이다. 다만 신상품 사전예약 특성상 고려해야 할 부분이 하나 더 있습니다. 사전예약(예약판매)은 실물 재고가 아직 없는 상태에서 대금부터 받는 선지급식 거래에 해당한다. 전자상거래법상 통신판매업자는 대금을 지급받은 날부터 3영업일 이내에 공급을 위한 조치를 해야 하고, 공급이 곤란해지면 지체 없이 사유를 알리고 같은 3영업일 기한 내에 환급해야 한다. 생산·입고 리드타임이 이 기한보다 길게 걸리는 상품이라면, 사전예약 오픈 시점 자체를 리드타임에 맞춰 뒤로 늦춰 잡아야 한다. 신상품 사전예약을 바꾸기로 결정하셨다면, 위 시뮬레이션 결과를 근거로 기존 구매고객에게 먼저 안내하는 순서를 지키시는 게 안전합니다.