결론부터
알림톡 도입 후 매출은 늘어도 이익이 줄어드는 경우는, 알림톡 자체 비용보다는 알림톡으로 CS 문의가 줄어들 거라 기대하고 상담 인력을 먼저 줄였는데 실제 감소 효과가 기대에 못 미쳐 발생하는 경우가 많습니다.
답변
2단계01
이 문제는 계산 순서를 바꾸면 예방할 수 있습니다. 인력을 먼저 줄이지 말고, "알림톡으로 줄어든 CS 문의 건수 × 건당 응대비용 + 재구매 매출 − 발송 건당 비용"으로 실제 효과를 몇 달간 확인한 뒤에 인력 조정을 결정하는 순서가 안전합니다.
02
알림톡 자체의 발송 비용은 문자보다 저렴한 편이라 매출-이익 괴리의 직접 원인이 되는 경우는 드뭅니다. 오히려 알림톡 도입을 계기로 CS 프로세스를 성급하게 바꾼 것이 원인인 경우가 대부분이므로, 도입 전후 CS 문의량을 직접 비교하는 것이 가장 확실한 진단 방법입니다.
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