답변
페르소나는 실제 고객 데이터(구매 이력, 설문, 인터뷰)를 바탕으로 만든 가상의 대표 고객 한 명입니다. 목적은 팀 전체가 ‘누구에게 말하는가’에 대한 그림을 통일해 콘텐츠·카피 톤이 제각각이 되는 것을 막는 데 있습니다. 실무에서 권장하는 순서는 ①기존 고객 데이터·리뷰·CS 문의에서 공통 특성(연령대, 고민, 구매 계기) 추출 → ②이름·직업·일상을 붙여 구체적 인물로 구체화 → ③그 인물이라면 어떤 말투·존댓말 수준·이모지 사용 여부를 선호할지 정의하는 순서입니다. 톤앤매너는 페르소나가 정해진 뒤에 정하는 게 원칙입니다 — 예를 들어 20대 초반 페르소나라면 짧고 캐주얼한 문장·유행어를 일부 허용하고, 4050 전문직 페르소나라면 존댓말과 근거 중심의 차분한 문장으로 톤을 잡습니다. 톤 가이드 문서에 ‘이 표현은 쓴다/안 쓴다’ 예시를 몇 개씩 명시해두면 여러 작성자가 붙어도 일관성이 유지됩니다.