답변
탈퇴 직전 화면에 탈퇴 사유를 묻는 간단한 설문(가격, 서비스 불만, 사용 안 함 등 객관식)을 넣으면 실제 이탈 원인 데이터를 확보할 수 있고, 이 데이터 자체가 제품 개선의 근거가 됩니다. 사유에 따라 맞춤 대안(가격 불만이면 할인 쿠폰, 사용법을 몰라서면 가이드 안내)을 탈퇴 직전에 한 번 제시하는 ‘리텐션 오퍼’ 화면을 두면 일부 이탈을 막는 효과가 있다고 다수의 그로스 마케팅 사례가 보고합니다. 다만 탈퇴 버튼을 일부러 찾기 어렵게 숨기거나 단계를 과도하게 복잡하게 만드는 ‘다크패턴’은 국내에서도 전자상거래법·소비자보호 관점에서 문제 소지가 있습니다. 탈퇴 자체는 쉽게 가능하도록 유지하면서 그 과정에 설득 메시지를 자연스럽게 얹는 정도로 설계해야 합니다.