휴면 고객 리텐션 캠페인의 성과를 신규 유입 대비 비교 측정하는 방법

휴면 복귀 캠페인과 신규 획득 광고는 성과를 세는 방식부터 다릅니다. 광고는 클릭과 전환을 매체 리포트로 세고, 복귀 캠페인은 발송 대상의 구매를 CRM에서 셉니다. 이 상태로 나온 두 숫자를 나란히 놓으면 대개 복귀 캠페인이 압도적으로 유리해 보이는데, 발송 대상 자체가 이미 구매 이력이 있는 사람들이기 때문입니다.

비교가 성립하려면 두 축을 맞춰야 합니다. 성과 쪽은 증분으로 통일하고, 비용 쪽은 총비용으로 통일합니다. 증분 분석은 노출·발송 집단과 비노출 통제 집단을 비교해 그것이 없었어도 발생했을 성과를 제외하는 방법론이므로, 양쪽 모두 이 방식으로 계산했을 때만 같은 단위가 됩니다.

신규 획득 쪽은 매체비만 넣으면 과소평가됩니다. 실제 고객획득비용에는 캠페인을 운영하는 마케팅 인건비, 소재 제작비, 대행 수수료, 프로모션 경품 비용까지 합산해 신규 고객 수로 나눈 값이 들어가야 합니다.

복귀 캠페인 쪽에서 자주 빠지는 것은 마진 손실입니다. 발송 단가는 얼마 되지 않지만 쿠폰 할인율이 곧 비용이고, 그 쿠폰을 어차피 구매했을 고객이 함께 쓰면 그만큼이 순손실입니다. 그래서 복귀 캠페인 비용은 발송비 더하기 쿠폰 사용액이 아니라, 발송비 더하기 증분에 해당하지 않는 쿠폰 사용액까지 포함해 계산해야 실제 비용에 가까워집니다.

복귀 고객과 신규 고객은 첫 구매 이후의 행동이 다릅니다. 복귀 고객은 초반 구매가 빠르게 일어나지만 다시 이탈할 확률이 높고, 신규 고객은 첫 구매까지 오래 걸리지만 정착하면 더 길게 남는 경우가 있습니다. 이 차이는 한 시점의 전환율로는 보이지 않습니다.

그래서 코호트로 봅니다. 코호트 분석은 같은 시기에 유입된 집단을 시간에 따라 추적하는 기법이고, 생애가치와 획득비용을 정확히 쓰려면 반드시 코호트 기반으로 계산해야 세그먼트·채널·유입 시기에 따른 차이를 놓치지 않습니다. 복귀 코호트와 신규 코호트를 각각 만들어 3개월, 6개월 누적 매출을 같은 축에 그리면 어느 쪽이 언제 앞서는지가 드러납니다. 측정 기간을 6개월과 12개월 중 무엇으로 잡느냐에 따라 결론이 달라지므로 기간을 먼저 고정해야 합니다.

휴면 세그먼트에 쿠폰을 보내고 그중 구매한 인원을 성과로 잡으면 거의 항상 좋아 보입니다. 문제는 그 세그먼트 안에 원래 이번 달에 돌아올 예정이던 고객이 섞여 있다는 점입니다. 이를 걷어내려면 휴면 세그먼트 대상 중 일부를 무작위로 떼어 캠페인을 보내지 않는 홀드아웃을 두고 두 군의 구매율 차이를 봐야 합니다.

여기서 자주 나오는 반론은 "휴면 고객에게 안 보내면 그만큼 손해"라는 것입니다. 그러나 검증되지 않은 쿠폰을 계속 전체에 뿌리는 비용이 더 크다는 것이 홀드아웃의 논거입니다. 홀드아웃 인원에게도 배송·결제 안내 같은 정보성 메시지는 정상 발송하고, 그 인원이 같은 기간 다른 프로모션의 발송군에 들어가지 않도록 관리해야 결과가 오염되지 않습니다.

두 숫자가 나오면 그다음은 어느 쪽에 예산을 더 넣을지 판단하는 기준입니다. 생애가치 대 획득비용 비율이 1보다 커야 회수가 되고 일반적으로 3 이상이면 건강하다는 기준이 널리 쓰이지만, 이 3:1은 특정 시기의 성숙한 구독형 기업 관찰에서 나온 경험칙입니다. 업종과 비즈니스 모델에 따라 적정 기준이 달라지며, 이커머스는 더 낮은 값이 통용된다는 지적도 있습니다.

그래서 절대 기준을 외부에서 가져오기보다, 두 예산의 비율을 자사 안에서 비교하는 편이 실용적입니다. 같은 금액을 넣었을 때 회수까지 걸리는 기간이 짧은 쪽부터 늘리고, 늘렸을 때 효율이 떨어지기 시작하는 지점을 관찰합니다. 어느 한쪽만 계속 늘리면 결국 수익이 체감하므로, 분기마다 다시 재는 절차로 두는 것이 맞습니다. 비교 결과를 기록할 때는 그때의 시즌과 프로모션 조건을 함께 남겨야 합니다. 성수기에 잰 값과 비수기에 잰 값을 나란히 놓고 결론을 내리면, 예산 배분이 계절 효과를 실력으로 착각한 상태로 굳어집니다.