정말 안 나간 것인지부터 가릅니다

가장 먼저 할 일은 증상을 좁히는 것입니다. "자동응답이 안 된다"는 신고는 실제로 세 가지 다른 상황을 뭉뚱그린 표현입니다. 첫째는 자동 메시지 자체가 발송되지 않은 경우, 둘째는 발송은 됐는데 손님이 다른 화면에 있어 못 본 경우, 셋째는 자동응답은 정상인데 그 뒤에 사람이 붙지 않아 대화가 멈춘 경우입니다. 구분하는 방법은 간단합니다. 다른 계정이나 가족 휴대폰으로 직접 문의를 걸어 첫 메시지가 오는지 확인하고, 동시에 파트너센터 대화 목록에 그 문의가 새 건으로 잡히는지 봅니다. 메시지도 오고 목록에도 잡히면 문제는 자동응답이 아니라 응대 쪽입니다. 이 구분을 건너뛰고 설정부터 뜯으면 멀쩡한 값을 바꿔놓고 진짜 원인은 그대로 두게 됩니다.

유입 경로와 계정이 그대로인지 봅니다

증상이 '메시지 자체가 안 온다'로 좁혀졌다면 다음은 경로입니다. 손님이 어디를 눌러 들어왔는지 따라가 보세요. 플레이스에서 들어오는 문의는 스마트플레이스와 톡톡이 연동돼 있어야 하고, 홈페이지·블로그에 심어둔 상담 버튼은 그 버튼이 가리키는 계정이 지금 운영 중인 계정과 같아야 합니다. 계정을 여러 개 만들어 쓰는 매장에서 특히 자주 나오는 상황이 이것입니다. 홈페이지를 개편하거나 플레이스 정보를 수정한 직후에 자동응답이 멈춘 것처럼 보인다면, 설정이 아니라 연결이 끊긴 쪽을 먼저 의심해야 합니다. 최근에 무엇을 바꿨는지 날짜와 함께 적어두는 습관이 여기서 결정적으로 도움이 됩니다.

운영시간과 메시지 종류를 대조합니다

연결이 정상이면 그다음은 운영시간입니다. 자동응답은 대개 '상담 가능 시간 안'과 '밖'에 서로 다른 문구를 내보내도록 설계돼 있어서, 시간 설정이 어긋나면 예상과 다른 문구가 나가거나 아예 아무것도 나가지 않는 것처럼 보입니다. 카카오톡 채널 가이드에는 시작시간보다 종료시간을 빠르게 설정하면 다음 날 새벽까지 채팅이 가능해진다는 안내가 있습니다. 이런 규칙 때문에 시간을 손댔다가 의도치 않은 구간이 열리거나 닫히는 일이 생깁니다. 공휴일·임시휴무 설정이 남아 있는지도 같이 봅니다. 시간이 맞다면 메시지 종류를 봅니다. 문구에 쿠폰·할인 같은 혜택이 들어가 있으면 그 메시지는 광고성 정보로 분류될 수 있고, 광고성은 사전 동의를 받은 대상에게만 나가도록 걸려 있는 경우가 많습니다. 동의자 명단이 비어 있으면 발송 대상이 0명이라 '안 나가는' 것처럼 보입니다.

사람 쪽 설정을 확인합니다

여기까지 이상이 없으면 사람 쪽입니다. 담당자 계정 권한이 바뀌었거나 퇴사자 계정이 비활성화되면서 응대 배정이 끊기는 경우가 있고, 앱을 새로 설치하거나 기기를 바꾼 뒤 알림 권한이 꺼진 채로 남는 경우도 흔합니다. 확인 항목은 네 가지입니다. 지금 응대 권한을 가진 계정이 누구누구인가, 그 계정으로 로그인한 기기에 앱이 설치돼 있는가, 그 기기의 알림이 켜져 있는가, 방해금지·절전 모드로 알림이 지연되고 있지 않은가. 실제로 "자동응답이 안 된다"는 신고의 상당수가 이 네 항목 중 하나에서 끝납니다. 특히 휴대폰 배터리 절약 설정이 앱의 백그라운드 동작을 막아 알림이 몰아서 오는 상황은 겉보기에 시스템 장애와 구분이 안 됩니다.

제재나 정책 제한 여부를 마지막에 확인합니다

모든 값이 정상인데도 메시지가 나가지 않는다면 발송 제한을 의심해야 합니다. 카카오는 정보성 전용인 알림톡에 경제적 이득을 목적으로 한 광고성 내용을 위장해 보내면 채널 운영정책 위반으로 메시지 발송을 최소 30일간 또는 영구적으로 제한할 수 있다고 안내합니다. 네이버 톡톡의 제재 기준은 공식 문서를 대조하지 못했지만, 플랫폼이 정책 위반에 발송 제한으로 대응하는 구조 자체는 같다고 보는 편이 안전합니다. 최근에 프로모션 문구를 자동 메시지에 새로 넣었거나 발송량을 급히 늘린 적이 있다면 그 시점과 멈춘 시점을 대조해보세요. 제재로 판단되면 설정을 더 만지는 대신 해당 플랫폼 고객센터에 문의해 상태를 확인하는 것이 유일하게 확실한 경로입니다. 자기 판단으로 계정을 새로 만들어 우회하는 방식은 상황을 더 나쁘게 만들 수 있어 권하지 않습니다.

고친 뒤에는 무엇을 남기나

원인을 찾았다면 그 값 하나만 되돌리고 하루를 관찰합니다. 동시에 여러 곳을 고치면 이번에는 해결돼도 다음에 같은 증상이 났을 때 다시 처음부터 뒤져야 합니다. 그리고 날짜·증상·확인한 항목·최종 원인·조치를 다섯 칸짜리 표에 한 줄로 남기세요. 같은 증상이 두 번째로 나면 그 표가 가장 빠른 해결책이 됩니다. 로컬 매장의 문의량은 많지 않아서, 기록을 남기지 않으면 반년 뒤에는 무엇을 확인했는지 아무도 기억하지 못합니다.