증상이 세 가지 중 어느 것인지 어떻게 가르나

같은 "예약 먹통"이라도 층이 다릅니다. 첫째는 노출 층입니다. 손님 화면에 예약 버튼 자체가 없는 경우입니다. 둘째는 캘린더 층입니다. 버튼은 보이는데 들어가면 선택할 수 있는 날짜·시간이 비어 있거나 원하는 시간이 막혀 있는 경우입니다. 셋째는 수신 층입니다. 손님은 예약을 넣었다는데 우리 쪽 화면이나 알림에는 들어오지 않은 경우입니다. 확인 방법은 단순합니다. 사장 계정이 아닌 다른 사람의 휴대폰이나 로그아웃 상태에서 우리 업체를 검색해 예약 화면까지 직접 들어가 봅니다. 손님이 실제로 겪은 화면을 재현하지 않으면 세 층 중 어디서 끊겼는지 끝까지 알 수 없습니다. 재현이 됐다면 그 화면을 시각이 보이게 캡처하고, 재현이 안 된다면 신고한 손님에게 몇 시쯤 어떤 기기로 시도했는지만 물어 기록합니다.

버튼이 안 보이는 경우 무엇부터 확인하나

노출 층이라면 확인 순서가 정해져 있습니다. 플레이스에서 예약 기능이 나타나려면 예약 서비스 제작, 예약 받기 설정, 버튼 노출 설정 세 가지가 모두 끝나 있어야 합니다. 셋 중 하나만 빠져도 손님 화면에는 아무것도 뜨지 않습니다. 그다음 확인할 것은 만들어 둔 예약 서비스가 스마트플레이스에 연결된 상태로 표시되는지입니다. 연결이 되어 있지 않으면 예약 서비스는 살아 있어도 플레이스에는 붙지 않습니다. 연결 설정을 방금 마쳤다면 곧바로 판단하지 말고 시간을 두고 다시 봐야 합니다. 실무 안내는 30분 정도 뒤 재확인을 권하지만 이건 공식 처리 기준이 아니므로, 이벤트나 오픈 당일에 설정을 처음 건드리는 일정은 피하는 편이 안전합니다. 참고로 스마트플레이스 신규 등록 자체가 반영되는 데도 최소 2시간에서 최대 5영업일이 걸립니다. 등록과 예약 연동을 같은 날 하고 저녁에 "안 된다"고 판단하면 오진하게 됩니다.

캘린더에 빈자리가 없을 때 의심할 것

버튼은 있는데 잡을 시간이 없다면 대개 설정 쪽입니다. 휴무일·브레이크타임·예약 마감 시각 설정이 실제 영업과 어긋나 있는지, 회차별 정원이 이미 찼는지, 예약 가능 기간이 짧게 잡혀 있는지를 먼저 봅니다. 외부 예약·고객관리 솔루션을 함께 쓰는 매장이라면 여기서 한 겹이 더 붙습니다. 연동 솔루션 가이드들은 공통적으로 네이버 쪽에서 바꾼 예약 가능 시간이 외부 관리 시스템에는 반영되지 않아 두 캘린더가 어긋날 수 있다고 안내하고, 서비스 소요시간이 네이버 예약 시간 기본단위를 넘기면 그다음 예약 슬롯까지 함께 막히는 현상도 지적합니다. 그래서 시술·서비스 시간이 긴 업종은 "왜 오후가 통째로 닫혔는지"가 장애가 아니라 설정의 결과인 경우가 많습니다. 확인법은 하나입니다. 네이버 쪽 화면과 외부 솔루션 화면을 같은 날짜로 나란히 열어 두 캘린더가 같은지 비교합니다. 다르면 어느 쪽이 정본인지부터 정하고, 앞으로 어느 화면에서만 수정할지를 한 곳으로 고정합니다.

예약은 들어왔는데 못 받았을 때 어디를 보나

수신 층 문제는 손해가 가장 큽니다. 확인 순서는 예약 내역이 관리 화면에 남아 있는지가 먼저입니다. 내역이 있는데 우리가 몰랐다면 알림 문제이고, 내역 자체가 없다면 접수가 안 된 문제입니다. 알림 문제라면 알림을 받는 담당자 계정이 무엇인지, 그 계정의 앱 알림이 꺼져 있지 않은지, 알림을 받기로 한 휴대폰이 바뀌지 않았는지를 봅니다. 매장 폰을 교체하거나 직원이 바뀐 시점과 증상이 시작된 시점이 겹치는 경우가 흔합니다. 문의 상담을 톡톡으로 받고 있다면 그쪽도 같이 봐야 합니다. 네이버 톡톡은 별도의 톡톡 파트너센터 앱으로 관리하는 상담 도구라서, 예약 알림은 오는데 상담 문의만 안 오거나 그 반대인 상황이 생길 수 있습니다. 그리고 이미 다른 예약 서비스가 플레이스 업체에 연결돼 있으면 새로 만든 예약이 붙지 않는다는 안내가 있으므로, 예전에 쓰던 예약 솔루션을 정리하지 않은 채 새 솔루션을 붙인 경우도 함께 확인합니다.

우리 쪽 문제가 아니라는 판단은 어떻게 하나

위 세 층을 다 지웠는데도 재현된다면 그때 플랫폼 쪽을 의심합니다. 판단 근거는 세 가지입니다. 하나, 설정을 아무것도 바꾸지 않은 구간에서 증상이 시작됐다. 둘, 다른 기기·다른 네트워크·다른 계정에서도 같은 화면이 재현된다. 셋, 같은 시각 다른 업체 화면에서도 같은 증상이 보인다. 여기까지 정리했으면 문의로 넘어갑니다. 다만 네이버가 장애 복구까지 며칠이 걸린다고 공개한 기준은 확인되지 않으므로, 회신 기한을 예상하지 말고 접수 시각과 접수 번호를 기록해두는 편이 현실적입니다. 예약을 못 받는 동안의 손해를 줄이는 임시 조치도 같이 걸어둡니다. 스마트플레이스센터 앱의 새소식 기능으로 임시 안내를 올려 전화나 톡톡으로 예약을 받고 있다고 알리면, 손님이 닫힌 예약창 앞에서 이탈하는 것을 줄일 수 있습니다.