가격·할인율 설계를 바꾸기 전 고객 이탈과 클레임 위험은 어떻게 점검하나요?

가격 인하 발표 직전 며칠 사이에 구매한 고객이 있다면, 차액 환불이나 보상을 요구하는 문의가 몰릴 가능성이 큽니다. 가격보호(최저가 보장) 정책을 운영 중이라면 그 기준(구매 후 며칠 이내면 차액을 보상하는지)에 걸리는 주문이 몇 건인지 미리 뽑아 대응 방안을 준비해두세요.

반대로 가격을 올릴 때는 이미 장바구니에 담아두고 결제를 미루던 고객이 갑자기 오른 가격을 보고 이탈할 수 있습니다. 이 경우도 변경 시행일을 정해 사전에 공지하고, 이미 장바구니에 담긴 주문 건은 일정 기간 이전 가격을 유예해주는 방식으로 이탈을 줄일 수 있습니다.

어느 방향이든 가격 변경은 예고 없이 소급 적용하지 말고, 시행일을 정해 공지사항으로 먼저 알린 뒤 적용하는 절차를 두시길 권합니다.