배송비·반품비 안내의 성과를 주문수·객단가·마진·재구매 중 어떤 지표로 판단해야 하나요?

무료배송 기준을 조정했을 때 가장 먼저 움직이는 지표는 객단가(AOV)입니다. 장바구니 상향판매·묶음 구성·최소주문금액 무료배송 정책이 객단가를 끌어올리는 대표 전술로 통용되므로, 객단가 상승분에 마진율을 곱한 값이 배송비 원가 증가분보다 큰지가 1차 판단 기준이 됩니다.

다만 여기서 끝내면 안 됩니다. 반품비를 낮추면 전환율은 오르지만 반품율도 같이 오르는 경우가 흔해서, 주문수·객단가만 좋아 보이고 순이익은 줄어드는 착시가 생길 수 있습니다. 그래서 최종 판단은 주문수·객단가·반품율·재구매율 네 가지를 함께 놓고, 반품율은 배송 후 청약철회 가능 기간(7일, 하자 시 최대 3개월)이 있어 정책 적용 시점보다 한 사이클(최소 2~4주) 늦춰서 판단해야 정확합니다.