교환·환불 정책 안내에서 고객이 망설이는 지점을 찾으려면 어떤 화면과 데이터를 봐야 하나요?

답변

교환·환불 정책에서 고객이 망설이는 지점은 눈에 띄지 않는 화면 구석에서 조용히 이탈로 이어지는 경우가 많습니다. 고객이 망설이는 지점은 상세페이지 하단의 교환·환불 안내 탭 진입률과 체류시간, 결제 전 약관 동의 화면에서의 이탈률로 나타납니다. 안내 탭까지는 들어왔는데 결제로 이어지지 않는다면 정책 내용 자체에 대한 불안이 원인일 가능성이 큽니다. 이 구간의 이탈률이 높다면 정책 자체보다 문구가 어렵거나 위치가 눈에 안 띄는 것이 원인일 수 있으므로, 먼저 문구를 쉽게 다듬어보고 그래도 이탈이 줄지 않으면 그때 정책 자체(기간·부담주체)를 재검토하는 순서가 합리적입니다. 문구 문제와 정책 문제를 동시에 바꾸면 나중에 무엇이 효과가 있었는지 구분할 수 없게 됩니다.

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