답변
교환·환불 정책을 완화한 뒤 매출은 오르는데 이익이 줄어드는 원인은 대개 반품 처리비용이 매출 증가분보다 빠르게 늘어나기 때문입니다. 환불 정책을 완화하면 구매 전환율은 오르는 경향이 있지만, 반품율도 함께 오르는 경우가 실무에서 흔히 관찰됩니다. 매출 지표만 보면 개선된 것처럼 보여도 순이익 기준(매출-반품처리비용-재입고손실)으로 다시 보면 오히려 줄어들 수 있습니다. 이런 상황은 대개 "일단 사보고 마음에 안 들면 돌려보내는" 소비 패턴이 늘어난 신호입니다. 주문수·객단가는 늘었는데 마진율이 하락하고 재구매율이 정체돼 있다면, 늘어난 매출의 상당 부분이 반품으로 되돌아오고 있다고 봐야 하고, 반품 사유(단순변심 vs 하자) 비중을 나눠보면 원인이 정책 자체인지 상품 정보 불일치인지까지 구분할 수 있습니다.