CS 응대 매뉴얼의 기준을 광고에서 약속하는 배송·환불 조건, 쿠폰 프로모션과 어떻게 맞춰야 하나요?

광고에는 "무료 교환"이라고 안내됐는데 CS 응대 매뉴얼에는 단순변심 시 배송비를 고객이 부담하는 것으로 돼 있으면 그 자체가 분쟁의 원인이 됩니다.

더 나아가 상품이 광고·표시 내용과 다르게 이행된 것으로 판단되면, 청약철회 기간 자체가 일반 7일이 아니라 공급받은 날부터 3개월 이내(그 사실을 안 날부터는 30일 이내)로 늘어납니다. 광고 문구와 실제 상품·서비스가 어긋나면 CS 응대 기준을 넘어 법정 철회기간까지 달라지므로, 광고·CS·상품 실물 세 가지의 일치 여부를 정기적으로 대조해야 합니다.

쿠폰 프로모션 기간에는 문의량이 급증하는 경우가 많으므로, 프로모션 시작 전 관련 예상 질문(쿠폰 사용법, 중복적용 여부 등)을 매뉴얼에 미리 반영해두는 것이 좋습니다.

프로모션 시작 후에는 CS 문의량 증가와 상담원 1인당 처리 건수 변화를 추적해, 매뉴얼과 응대 인력이 실제로 감당되고 있는지 확인해야 합니다.