답변
CS 응대 매뉴얼을 바꾸기 전에는 기존 응대에서 법적 기준과 다르게 안내하던 부분이 없는지부터 점검해야 합니다. 청약철회 기간(서면 수령일 또는 재화 공급일로부터 7일)이나 반품 배송비 부담 기준(단순변심은 소비자, 하자·오배송은 판매자)을 매뉴얼 개편 시 다르게 안내하면 오히려 클레임과 분쟁이 늘 수 있습니다. 새 매뉴얼을 적용하기 전 상담원 대상으로 변경된 응대 기준을 교육하고, 적용 초기 1~2주는 응대 로그를 샘플로 재검토해 법정 기준과 어긋나는 응대가 없는지 확인하는 것이 안전합니다.