라이브커머스 기획의 고객 안내 문구에서 분쟁을 줄이기 위해 반드시 명시할 내용은 무엇인가요?

전자상거래법상 소비자는 원칙적으로 상품을 받은 날부터 7일 이내에는 단순 변심이라도 청약철회(환불)를 할 수 있고, 사업자가 임의로 "환불 불가"를 정할 수 없습니다. 제한할 수 있는 경우는 법이 정한 예외 사유(소비자 귀책으로 훼손, 재판매가 곤란할 만큼 가치가 감소, 복제 가능한 재화의 포장 훼손, 용역·디지털콘텐츠 제공 개시, 맞춤 제작 등 시행령이 정하는 거래안전 사유) 다섯 가지뿐이며, 이 경우에도 구매 전에 소비자에게 그 제한 사실을 명확히 고지해야만 예외가 유효하게 인정됩니다.

안내 문구에 반드시 담아야 할 항목은 ①프로모션 참여로 달라지는 가격·수량·배송(진행) 일정, ②환불·교환이 가능한 조건과 제한되는 예외 사유(해당할 때만, 근거와 함께), ③선지급(사전결제)이 걸린 프로모션이라면 공급 지연·불가 시 처리 기준(원칙적으로 3영업일 이내 환급), ④사업자 정보(상호·통신판매업 신고번호·연락처)다. "이 상품/이벤트는 환불 불가"처럼 카테고리·이벤트 단위로 소비자 권리를 일괄 축소하는 문구는 그 자체로 위법 소지가 있습니다.

다만 라이브커머스 기획 특성상 고려해야 할 부분이 하나 더 있습니다. 라이브커머스는 방송 제작비(호스트비·스튜디오·PD 인건비)와 방송 중 즉흥적으로 얹는 '라이브 전용가' 할인이 별도 원가로 붙는다는 점이 다른 프로모션과 다릅니다. 실시간 채팅·좋아요 반응에 휩쓸려 방송 중 감정적으로 할인폭을 계속 올리는 경우가 많아, 방송 시작 전에 더 내려가지 않을 최저 판매가(마지노선)를 스크립트에 미리 못 박아두지 않으면 원가 이하로 팔리는 사고가 나기 쉽습니다.

라이브커머스 기획을 공지하시기 전에 위 네 항목이 안내 문구·상세페이지·결제 화면에 빠짐없이 들어 있는지 한 번씩 훑어보시면, 나중에 시정 대상이 되거나 소비자 신고로 이어지는 상황을 미리 막을 수 있습니다.