왜 이런 요청을 하게 되나

동기는 이해됩니다. '○○동 친절한 미용실' 같은 검색어로 우리 매장이 잡히길 바라고, 리뷰 본문에 그 단어가 들어 있으면 도움이 될 것이라 기대하기 때문입니다. 실제로 리뷰가 매장 노출에 영향을 준다는 인식은 널리 퍼져 있고, 플레이스 순위가 저장하기, 예약·주문, 길찾기, 리뷰, 재방문 같은 실제 사용자 행동 신호의 누적으로 크게 좌우된다는 것이 다수 실무 자료의 공통 설명입니다. 다만 이 설명 자체가 네이버 공식 발표가 아니라 관찰에 기반한 추정이고, 리뷰 본문의 특정 단어가 순위에 어떻게 반영되는지는 공개된 바가 없습니다. 즉 기대하는 효과의 크기부터가 불확실합니다. 확실한 것은 위험 쪽입니다.

키워드를 지정하면 무엇이 달라지나

후기의 성격이 바뀝니다. 공정거래위원회 추천·보증 등에 관한 표시·광고 심사지침의 원칙 중 하나는 추천·보증인이 실제로 해당 상품을 직접 사용해봤어야 하고 표시 내용이 직접 경험한 사실에 부합해야 한다는 것입니다. 매장이 '맛있다'와 '친절하다'를 지정하면, 그 단어는 손님이 느낀 것이 아니라 매장이 필요로 한 것이 됩니다. 여기에 무료 제공이나 할인 같은 대가가 함께 걸려 있으면 두 가지 문제가 겹칩니다. 하나는 표시 의무 위반, 다른 하나는 내용 조작입니다. 표시광고법 제3조가 금지하는 기만적 광고는 사실 자체는 사실이지만 표현 방식이나 맥락을 통해 소비자를 속이거나 잘못 이해하게 할 우려가 있는 행위를 말하는데, 매장이 지정한 표현으로 채워진 후기 더미는 여기에 해당할 여지가 큽니다.

실제로 제재까지 간 사례가 있나

사업자가 후기의 내용을 만든 사례는 제재로 이어졌습니다. 공정위는 2024년 6월 쿠팡과 자회사 씨피엘비가 검색노출 순위를 인위적으로 끌어올리고 임직원을 동원해 구매후기·별점을 작성한 행위를 위계에 의한 고객유인으로 판단해 시정명령과 1,400억 원대 과징금을 부과했습니다. 규모가 훨씬 작은 사례로 소형가전업체 오아 건도 있습니다. 아르바이트를 동원해 여러 오픈마켓에서 수천 건의 거짓 후기를 남겼다가 표시광고법 위반으로 시정명령과 과징금 1억 4,000만 원을 받았습니다. 두 사례 모두 '매장이 후기의 내용을 결정했는가'가 판단의 축이었습니다. 키워드 지정은 그 축 위에서 정도만 다른 행위입니다. 그리고 표시광고법 제5조는 광고에서 제시한 주장을 사업자가 실증할 수 있어야 한다고 정하고, 공정위가 요청하면 15일 이내에 실증자료를 제출하도록 합니다. 제출하지 않고 광고를 계속하면 자료를 낼 때까지 광고 중지를 명할 수 있습니다(자료가 없다고 곧바로 거짓·과장으로 추정된다는 규정은 조문에 없습니다).

그럼 검색 접점은 어떻게 만드나

손님이 스스로 그 단어를 쓰게 만드는 쪽으로 설계를 옮깁니다. 방법은 두 가지입니다. 첫째, 매장 안에 이야깃거리를 심습니다. 재료 산지를 적은 작은 안내판, 사장님이 직접 설명해주는 조리 방식, 계절 메뉴 같은 구체적 접점이 있으면 손님은 그걸 씁니다. '친절'을 요청하는 대신 기억에 남을 응대를 한 번 하면 손님이 알아서 그 단어를 씁니다. 둘째, 매장 정보 쪽에서 검색어와의 접점을 늘립니다. 스마트플레이스센터 앱의 새소식 기능으로 신메뉴·이벤트·휴무를 알릴 수 있고, 이 영역은 매장이 직접 문장을 쓰는 곳이라 표현을 자유롭게 정해도 대가성 문제가 없습니다. 리뷰 본문을 조작하는 것보다 매장이 직접 쓸 수 있는 영역을 채우는 편이 훨씬 안전하고 통제 가능합니다.

우리 요청이 선을 넘었는지 어떻게 확인하나

자가검증 질문 세 개면 충분합니다. 첫째, 내가 요청한 것이 '사실 확인 항목'인가 '평가 표현'인가. 방문 일자, 주문 메뉴, 주차 가능 여부는 사실이고, '맛있다'와 '친절하다'는 평가입니다. 사실은 요청해도 되고 평가는 요청하면 안 됩니다. 둘째, 대가가 함께 걸려 있는가. 걸려 있다면 표시 의무가 추가로 발생합니다. 셋째, 이 요청을 그대로 공개해도 문제가 없는가. 안내문을 그대로 다음 손님에게 보여줄 수 있다면 대체로 안전하고, 보여주기 곤란하다면 그 자체가 신호입니다. 그리고 효과 검증은 스마트플레이스 통계로 합니다. 검색 유입 키워드 목록, 조회 수, 저장 수, 조회에서 전화·예약·길찾기로 이어지는 전환 비율을 4주 단위로 같은 요일끼리 비교하면 무엇이 실제로 작동했는지 알 수 있습니다.